요즘 AI 에이전트 기술이 발전하면서 크게 주목받고 있습니다. 에이전트라는 용어 때문인지 AI가 사람을 대신해서 뭔가 자동적으로 일을 처리해주는 뉘앙스가 있죠. 그래서 때문인지 많은 분들이 워크플로우 자동화 개념과 헷갈려 하십니다.
이번 포스트에서는 이 둘의 차이점에 대해 설명해드릴게요!
워크플로우 자동화
워크플로우는 정해진 규칙대로 반복적인 일을 자동으로 처리합니다. 사람이 ‘이럴 때 이렇게 해라’라는 규칙(rule) 을 미리 정의하면 시스템은 그 규칙에 따라 순서대로 실행하는 것이죠. 즉, 무엇을, 언제, 어떻게 업무가 진행되어야 하는 결정은 사람이 미리 코딩해둡니다.
⚙️ 예시:
“폼에 신규 고객 정보가 들어오면 CRM에 등록하고, Slack에 알림 보내고, 엑셀에 자동으로 입력해줘”
이건 완전히 if-this-then-that 구조이고 어떤 이벤트가 발생하면 (트리거), 사람이 미리 정의한 액션 플로우를 실행하는 것이죠.
- 트리거(trigger): 고객 폼 제출
- 액션(action): CRM 등록 → Slack 메시지 → 엑셀에 정리
워크플로우 자동화는 “뇌가 없는 로봇 팔”에 가까워요. 지시받은 대로만 움직이고, 상황 판단은 전혀 하지 않아요.
AI 에이전트 시스템
AI가 상황을 이해하고, 스스로 판단하면서 일하도록 하는 시스템입니다 . 사람이 모든 규칙을 정하지 않고, 대신 목표(goal) 와 도구(tools) 를 주면 에이전트가 “어떤 순서로, 어떤 방식으로” 해결할지 스스로 결정합니다. 즉, AI는 상황에 따라 전략을 다르게 가져갈 수 있어요.
⚙️ 예시:
👉 “새로운 고객 문의가 들어오면 내용을 읽고, 적합한 담당자에게 전달해줘”
이 경우엔 AI가 이렇게 ‘생각’할 수 있어요:
- “이 고객은 B2B니까 세일즈팀에 연결해야겠다.”
- “이메일 내용에 기술 관련 질문도 있으니, 기술팀에도 CC 넣자.”
- “응답 메일 초안도 내가 만들어야겠다.”
즉, 에이전트 플로우는 상황 판단이 가능한 지능형 시스템인 것이죠.
정해진 규칙보다, AI의 추론(reasoning) 과 의사결정(decision)이 핵심이에요.
🚀실제로는 두 가지가 자주 결합돼요
업무라는 게 기계적인 부분이 있고, 중간중간에 판단해야 하는 부분이 있는 것처럼 실제 이 두 가지가 결합됩니다. 지금 시대에서의 자동화는 단순한 워크플로우 자동화가 아니라, AI 에이전트 플로우와 워크플로우의 결합으로 진화하고 있거든요. (그렇기 때문에 많은 분들이 이 둘을 헷갈려하는 것이지요.)
⚙️ 예시 1:
- 워크플로우 부분: 사용자가 웹사이트에서 문의 폼을 제출하면 → CRM에 저장 → 이메일 자동 발송
- 에이전트 플로우 부분: AI가 문의 내용을 읽고 → 의도를 파악 → 기존 FAQ나 매뉴얼에서 답을 찾아 → 사용자 맞춤 답변 작성
⚙️ 예시 2:
- 워크플로우 부분: 매일 아침 매출 데이터를 수집하고 정리
- 에이전트 플로우 부분: 수집된 데이터를 분석해 요약·인사이트 작성해서 자동 보고
결론
워크플로우 자동화는 기계적 실행인 반면, AI 에이전트는 의사 결정에 중점을 둔 실행 프로세스입니다. 워크플로우 자동화는 정답이 정해진 일에, AI 에이전트는 정답을 ‘찾아야 하는’ 일에 적합합니다. 앞으로의 자동화는 이 둘이 결합된 지능형 워크플로우로 진화할 것입니다.
